Le cabinet Accenture a enquêté dans 6 pays en Europe. Il a analysé les raisons qui conduisent les clients à retourner des appareils électroniques. Les produits les plus fréquemment retournés, en pourcentage des produits achetés, sont les ordinateurs (5%), les lecteurs MP3 (5%), les navigateurs GPS (4%), les terminaux mobiles (4%) et les lecteurs de DVD (4%).
Avez-vous récemment retourné un mobile, smartphone, pdaphone, ordinateur ou GPS au magasin ou au site marchand (e-commerce)?
Pour quelle raison?
Voici le communiqué de presse complet avec les résultats principaux :
Selon une étude Accenture, le retour des produits électroniques par les consommateurs européens* coûterait 7,3 milliards d’euros aux fabricants et distributeurs
(* pays concernés : France, Allemagne, Royaume-Uni, Pologne, Espagne et Suède)
Les consommateurs ne sont pas très « High-Tech » : moins de 5% des produits retournés présentent un défaut de fonctionnement (hors produits endommagés au moment de l’ouverture du colis ou lors des premières utilisations)
Paris, le 22 septembre 2008 - Accenture vient de mener une étude qui dresse un panorama européen des taux de retour des produits électroniques achetés par les ménages au cours des douze derniers mois. Réalisée dans 6 pays européens, l’étude révèle que les taux de retour sont de 12% en France, 11% en Allemagne, 9% au Royaume-Uni, 8% en Pologne, 8% en Espagne et 7% en Suède.
Pour ces 6 pays européens, le coût induit par ces retours est estimé à 7,3 milliards d’euros pour les fabricants et les distributeurs. Un coût d’autant plus élevé que moins de 5% des produits retournés présentent un défaut de fonctionnement (hors produits endommagés au moment de l’ouverture du colis ou lors des premières utilisations).
Les produits les plus fréquemment retournés, en pourcentage des produits achetés, sont les ordinateurs (5%), les lecteurs MP3 (5%), les navigateurs GPS (4%), les terminaux mobiles (4%) et les lecteurs de DVD (4%).
Les trois principales raisons de ces retours sont les suivantes : produit endommagé ou cassé lors de l'utilisation (44%), produit ne fonctionnant pas comme prévu (28%) et produit endommagé ou cassé lors de l'ouverture (20 %). Mais des disparités importantes existent entre les pays. En France, les consommateurs invoquent à 48% le fait que le produit ne fonctionne pas comme prévu. Excepté les consommateurs espagnols, qui majoritairement mettent en avant cette même raison (pour 30% d’entre eux), les autres consommateurs européens retournent le produit en indiquant qu’il s’est endommagé ou cassé lors de l’utilisation (c’est le cas de 74% des consommateurs polonais, 60% des allemands, 47% des suédois et 36% des britanniques).
Il existe, par ailleurs, de réelles différences de comportements entre l’Europe et les Etats-Unis (où Accenture a mené une enquête similaire). Accenture estime que le taux de retour moyen des produits électroniques de consommation se situe entre 2 à 9% en Europe contre 11 à 20% aux États-Unis. Le pourcentage de consommateurs qui déclarent qu'un produit est "cassé ou endommagé" est bien plus élevé en Europe (59%) qu'aux États-Unis (26%). Par ailleurs, les consommateurs américains (27%) sont beaucoup plus nombreux à invoquer des raisons de type "remords de l'acheteur" que leurs homologues européens (6%).
Pour Thierry Wiart, responsable Accenture France Benelux en charge du domaine de la logistique après-vente dans le secteur de l’électronique : « Ces retours ne devraient pas être considérés comme des coûts d'exploitation normaux par les entreprises. En effet, notre analyse indique qu'une réduction de 1% des retours des produits ne présentant pas de défaut permettrait de réduire de près de 4% les coûts induits par la gestion de ces retours. Ce 1% représenterait par exemple 23 millions d’euros d’économies pour un grand distributeur de produits électroniques de consommation. »
L’étude montre par ailleurs que le taux de retour des produits électroniques achetés en ligne est moins élevé en France (12%) que dans d’autres pays européens (45% en Allemagne, 28% en Suède et 21% au Royaume-Uni).
« Cette enquête révèle l’importance de la prévention des retours et de leur traitement ; les fabricants et distributeurs doivent se concentrer davantage sur l'amélioration du conseil à la clientèle lors de l'achat du produit et les jours suivants », rajoute Thierry Wiart. « Les vendeurs pourraient par exemple appeler les clients dans les 24 heures qui suivent l'achat, pour certaines catégories de produits en particulier les produits haut de gamme ou les produits particulièrement complexes ».
Méthodologie de l’enquête
L’enquête a été réalisée entre février et mars 2008 auprès d’un échantillon de plus de 4100 consommateurs européens dans 6 pays : France, Allemagne, Pologne, Espagne, Suède et Royaume-Uni. Près de 700 consommateurs ont été interviewés par téléphone dans chaque pays. La période de référence pour cette enquête est l’année 2007. L’enquête prend en compte les cadeaux.
Des enquêtes similaires ont par ailleurs été réalisées par Accenture aux Etats-Unis et en Amérique du Sud (Brésil et Mexique).
