Les Laboratoires Gilbert font partie du groupe Batteur qui regroupe diverses activités allant de la pharmacie et parapharmacie jusqu’à la cosmétique. Le groupe totalise un chiffre d’affaires de 400 millions de francs pour un effectif de 400 personnes. Basés à Hérouville-Saint-Clair, les Laboratoires Gilbert sont spécialisés dans la pharmacie et parapharmacie et réalisent plus de la moitié du chiffre d’affaires du groupe, soit environ 230 millions de francs.
La société s’appuie sur une force de vente composée de 55 représentants chargés de visiter les 22 000 officines de France. Aujourd’hui, elle compte un portefeuille de 16 000 clients actifs.


A la recherche de la solution…


Depuis environ quatre ans, les Laboratoires Gilbert ont commencé à chercher une solution pour informatiser les 55 commerciaux, exclusivement nomades. A l’origine, ces derniers travaillaient sur les bons de commande de manière manuelle sur papier. « Le processus était assez lourd, les délais étaient longs et la fiabilité n’était pas forcément évidente », indique Jean-Luc Belhache, directeur informatique des Laboratoires Gilbert. En effet, les bons de commande étaient transmis par fax au siège et ressaisis par des opératrices.
La seule solution qui puisse convenir à la société - équiper les représentants de PC portables - est très vite abandonnée pour des raisons de coûts et de complexité au niveau de l’intégration. Cette possibilité se révélait en effet difficile à mettre en œuvre dans les officines qui n’était pas forcément équipées pour accueillir ce type de matériel.


Rencontre


Ce projet, qui n’a pas vu le jour à l’époque, est remis sur la table au moment de la rencontre avec NomadeSoft en juin 2000. La société assiste à une démonstration de l’éditeur et est particulièrement séduite par le coût raisonnable du matériel ainsi que l’approche de la problématique de l’éditeur. « NomadeSoft permettait de mieux cerner le projet. Le périmètre était parfaitement clair », indique Jean-Luc Belhache. Par ailleurs, la plate-forme pouvait être opérationnelle très rapidement, ce qui constituait également un critère de choix compte tenu de l’activité terrain des commerciaux.
Les Laboratoires Gilbert ont également rencontré un autre prestataire, PMP en l’occurrence, qui proposait le même type de solution mais qui n’a pas été retenu essentiellement car « nous n’avons pas vu d’éléments assez forts pour nous convaincre de les choisir », ajoute Jean-Luc Belhache. De plus, la proximité consistue un critère déterminant en faveur de NomadeSoft, qui se trouvait à Caen.


Choix


Eté 2000, la société porte son choix sur la solution MobiSystem de NomadeSoft et une maquette est réalisée dans la foulée par le prestataire et livrée vers le mois d’octobre pour une mise en production en réel au mois de janvier.

Des paramétrages ont été apportés à la solution notamment au niveau du calcul des remises ainsi que de l’extraction des informations de la base de gestion des Laboratoires Gilbert vers MobiSystem . La société a en effet mis en place le progiciel de gestion intégrée IFS sous AS/400 pour la GPAO (Gestion de Production Assistée par Ordinateur), la gestion des stocks et des achats, la gestion commerciale, la comptabilité ainsi que la gestion des ressources humaines pour le passage à l’an 2000. Aujourd’hui, elle travaille à la mise en place d’un système EDI (Echange de Données Informatisé) afin de brancher le portefeuille de commandes au système de gestion. Cette partie devrait être opérationnelle dès le mois de septembre 2001.


Equipement


Les 55 commerciaux nomades des Laboratoires Gilbert sont aujourd’hui équipés de PC de poche (Palm) afin de pouvoir utiliser MobiSystem. Le fonctionnement est simple : les représentants saisissent les commandes sur leur Palm et les transmettent via un modem vers le site Internet de NomadeSoft. Ensuite, le siège se connecte au site de NomadeSoft et redescend les commandes vers l’AS/400.


Vitesse et qualité des commandes


Parmi les bénéfices de la solution MobiSystem sur Palm, Jean-Luc Belhache souligne « la vitesse de transmission de la commande. On doit gagner une journée pleine sur le processus de saisie. Au final, ce sont 24 heures rendues aux clients ».

Par ailleurs, il insiste également sur la qualité de la commande transmise. Autrefois, le commercial envoyait sa commande par fax et une opératrice de saisie devait faire très attention dans la ressaisie des informations. Désormais, étant donné qu’il n’y a plus de ressaisie, la qualité a augmenté de 10 à 15 %. « Il y a moins d’erreurs pour le client et donc moins de litiges », explique-t-il.

Enfin, les personnes chargées précédemment de la saisie des rapports de visites (soit une quinzaine au total), vont passer dans les six mois à venir à la télévente ou à la télé-assistance, en renforcement de la force de vente. Elles interviendront dans différents cas de figure : pour calmer les clients en cas de problèmes et lorsque les commerciaux sont débordés dans le cadre de campagnes de prospection.


L’avis d’un utilisateur


La solution MobiSystem de NomadeSoft a été acceptée à l’unanimité par les commerciaux des Laboratoires Gilbert. Philippe Kierzek, directeur commercial des Laboratoires Gilbert et à la source de la demande, souligne « la rapidité et le confort de la solution qui est adaptée à la mobilité. De plus, c’est très pratique car on peut ranger le Palm dans la poche du veston. Nous avons autant d’informations qu’avant mais avec moins de contraintes ».


Au total, l’équipement de la force de vente a coûté 400 KF, une somme raisonnable selon Jean-Luc Belhache, puisque le prix comprend le logiciel ainsi que le matériel (les 55 PC de poche et les modems).

La société s’est fixée comme objectif de mieux servir le client et être plus à son écoute c’est pourquoi elle envisage, dès l’année prochaine, d’aller plus loin dans la téléphonie et pourquoi pas de créer un centre d’appels. Pour l’heure, les Laboratoires Gilbert se focalisent sur le passage à l’euro.

• Site : Laboratoire Gilbert
• Site : NomadeSoft
• Fichier : Présentation du logiciel MobySystem